לפעמים כנותני שירות, אנחנו שוכחים שבשאר הזמן אנחנו מתפקדים גם כלקוחות. איך נשפר את השירות שאנחנו נותנים בדיגיטל ולמה לא צריך לחשוש משיימינג וממשבר ברשתות החברתיות?
דמיינו את הסיטואציה הבאה: אתם יושבים במסעדה, רואים את המטבח עובד, רואים את המלצרים מסתובבים – אבל איש לא מגיע לשרת אתכם. או גרוע מכך – חוויתם חוויה לא טובה בחנות מסוימת, אתם קוראים למנהל, אבל הוא עומד מולכם ופשוט לא מגיב.
מעצבן, לא?
עכשיו דמיינו את הלקוחות שלכם פונים בעמוד הפייסבוק או האינסטגרם שלכם, או אפילו שולחים שאילתא דרך האתר. בין אם מדובר בתלונה או בפניה תמימה, ראוי להתייחס אליה במלוא תשומת הלב.
בהמון הרצאות שאנחנו עורכים לעסקים קטנים ובינוניים, כאשר מגיעה הסוגיה הנוגעת לשירות הלקוחות – האם לאפשר לגולשים לרשום לנו "על הקיר" בפייסבוק, לתייג אותנו או אפילו להגיב, הם ישר שואלים איך אפשר לבטל את האופציה או האם ניתן למחוק תגובות. על פניו זו נראית כמו שאלה לגיטימית מתוך חשש אמיתי ל"שיימינג" ברשת החברתית, אבל בתור נותני שירות, חשוב תמיד לזכור איך מנהלים משבר בצורה הנכונה וכיצד נרתום את הלקוחות אלינו ולא נרחיק אותם.
ההבדל בין אדישות לכעס
נחזור לדוגמה שנכתבה בתחילת המאמר. לקוח שהגיע למסעדה וחווה שירות לא טוב, יכול מחד להדיר את רגליו מהעסק, ואם ישמע על חברים שתכננו להגיע לשם הוא יספר את סיפורו ותו לא. הווה אומר – הלקוח אדיש, וסביר להניח שלא ישוב למקום לעולם. המסעדה איבדה לקוח, וזה מקום לא טוב להיות בו.
מאידך, דווקא התגובה השלילית שמרבית העסקים חוששים ממנה היא לרוב התגובה העדיפה. לקוח שנפגע מהשירות ומחליט לכתוב על כך בפייסבוק – במקרה הטוב ישירות לחברה ובמקרה הפחות טוב אצלו בפרופיל – סימן שהוא לא אדיש כלל. אפשר אפילו להעמיק ולהגיד שאכפת לו.
הפניה של אותו גולש מהווה יתרון ענקי לנו כבעלי העסק. יש לנו הזדמנות פז לתת לאותו לקוח מענה והסבר, ולרתום אותו (וגם את חבריו ואת שאר הלקוחות שצופים במתרחש) להיות שגריר שלנו במידה ונצליח לשקם את התדמית שנוצרה. במקום לפרש את ההערה כאקט שלילי, עלינו לראות אותה כאקט מלמד - הלקוח האיר לנו על ליקוי בעסק שעלינו ללמוד ולשפר. על הדרך נוכל להציע לפצות אותו במידת האפשר על עוגמת הנפש ולהוציא לקוח שעד לפני רגע התאכזב מאיתנו, מאושר ובטוח יותר במוצר שלנו. אם נדע לנהל את המשבר טוב, גם חבריו ושאר העוקבים שלנו ידעו שיש אוזן קשבת.
"אני רק שאלה"
אבל לא רק בניהול משברים דעסקינן. עלינו לזכור שכל תגובה ושאלה בעמוד דורשת מענה. גולש שהשאיר תגובה או שאלה בעמוד, כמוהו כלקוח שנכנס לחנות והתעניין. אם לא ניתן לו מענה בזמן סביר (העדיפות היא סביב ה-2-3 שעות בשעות העבודה), הוא ימשיך לחנות הבאה ונאבד אותו.
למזלנו, ההתפתחות הטכנולוגית מאפשרת כיום שימוש ב"בוטים", רובוטים שנותנים מענה אוטומטי. חלק מהמערכות (כמו למשל "מסנג'ר" של פייסבוק) נותנות לנו כלים לשימוש בבוטים חינמיים, המעניקים מענה לשאלות בודדות ופותרים אותנו מהתעסקות רבה בכל מנגנון שירות הלקוחות. אחרות מאפשרות הבנייה של שירות לקוחות אוטומטי בסדר גודל רחב יותר.
כך או כך, חשוב לזכור את הדוגמה שנכתבה בתחילת המאמר – תנו ללקוחות ולגולשים שלכם חווית שירות מעולה, גם אם זה אומר להגיב לגולשים שהגיבו או תייגו את חבריהם בפוסטים ללא פניה אליכם. זה יהפוך אתכם לרלוונטיים ויחזק את הנוכחות של המותג שלכם ברשת.
זקוקים לעזרה ביצירת תוכן ובהגדלת המכירות בדיגיטל? השאירו פרטים כאן בטופס והמומחים של "פיטפוט" יחזור אליכם בהקדם